富易堂

       2020年中国国际服务贸易交易会上，旅游服务专题展中的“5G+8K”、人工智能、大数据、云计算等最新技术成果，让观众感受到了“科技+旅游”的力量。当下，我国新冠肺炎疫情防控取得重大战略成果，经济加快恢复，国内旅游业迎来复苏，新技术的应用正在成为打开复苏之门的金钥匙之一。

       在发展智慧旅游的进程中，智慧景区的建设是提升游客出游体验、推进旅游公共服务提档升级的重要一环。游客的体验如何是对景区管理的智慧化、人性化程度的一种“检验”。那么，景区的智慧化水平如何？离游客的期望值还有多远？为此，我们就流量监控、厕所导航、智能寻人找物、智能讲解四个方面，和游客、从业者、专家一起聊聊智慧旅游的“智慧”程度——

流量监控：时间宝贵，不能浪费

讲述人

谭晓丫（自由行爱好者）

       每次旅游我都会提前设计好旅游路线，预订门票、酒店，让出行尽在掌握中。尽管做足了准备，旅行途中也少不了变数，这个变数就是景区的实时情况。

       我曾提前规划好长白山旅游线路，但爬山当天中午天气突然变化，天池临时关闭，最终未能一睹天池风采。因游客过多而打乱旅行计划的情况就更多了，有一年的“五一”小长假，我就在四川乐山大佛景区的凌云栈道上排过一个多小时的队，造成游览的时间远远超出计划，之后的行程也因此“泡汤”。

       近两年，我的愿望在很多景区变成了现实。其中，上海迪士尼乐园给我的印象尤其深刻。在其官方客户端上除了吃、住、购、玩等信息，最实用的就是游乐设施的等待时间。众所周知，在迪士尼游玩项目排队常常耗费大量时间，但通过客户端，一系列热门项目的实时排队情况一览无余，大家能根据排队情况安排游玩线路。不仅如此，人们还能通过预约等候卡进行线上预约来减少排队时间。一天下来，我比之前多玩了三四个项目。

       不过，这种智能服务并不是很普及。有些景区也有游客人数的实时统计，但对每个小景点的游客数量、等候时长等情况显示得不详细，且多数只能在景区的LED大屏上看到。希望景区流量监控能更加智能，实现自动预警、线路智能优化，并通过移动端自动推送给游客，减少旅途中的不确定性，让游玩更省时、更顺心。

管理者说

王飞（重庆市洪崖洞文化旅游有限公司文旅市场总监）

       在智慧景区建设中，掌握实时客流情况、科学有效指挥调度，是每个景区管理者与运维者的期待。其实，业内对此已经进行了诸多探索，比如有的景区建设了数据中心，通过大数据研判客流趋势；有的设立客流预警机制，依靠指挥调度中心、综合指挥管理等信息技术平台调控客流。重庆洪崖洞引进了可360度旋转的网络直播摄像头、客流统计摄像头、热力地图等一系列“黑科技”，可判断游客行进方向，监控流量。当然，流量监控只是第一步，景区将通过更加有效的指挥调度合理分配旅游时空资源，进一步提升游客在旅途中的舒适度、便捷度和满意度。

专家视点

唐晓云（中国旅游研究院副院长）

       景区高峰期的客流疏导一直是个管理难题，智慧景区通过预约并用红外摄像头、定位技术、AI等实现对客流的监测和引流，为景区客流疏导提供可行性方案，使景区管理更加有序、游客出游更加舒适。

       目前的智慧景区技术应用场景有限，多局限于面向游客端的服务，比如客流监测和服务设施查找，在预约预订、活动轨迹、消费行为等细分数据链条的挖掘和应用，游客消费、产品设计和生产、运营管理等产品价值链各环节的技术一体化，以及上下游产业、公共服务等领域的数字生态建设等方面还有很大的发展空间。

       以高度散客化的市场所需要的旅游公共服务为例，更多需要的是高度信息化、网络化的跟随式即时服务。比如，在线客服机器人、目的地出行管家等，目前还鲜有真正实现智能化的即时服务产品，这是未来景区乃至整个出行服务领域可以探索的应用。未来智慧旅游发展中的技术创新要朝着推动公共服务智能化、产业运营数字化和游客出行便捷、体验好及安全方向发展。

       此外，技术设备的成本很高，如果不能在多场景应用，就无法降低成本和提高运营效率。景区没有与上下游的其他场景数据打通，数据价值就很低。所以，一定要建设数据生态，否则智慧景区只会是一阵风，造成社会资源的浪费。

厕所导航：让“方便”更方便

讲述人

谢秀云（“70后”游客）

       每逢假期，我们全家人会一起出游。带着老人和孩子出行，要提前考虑和准备的事情不少，一路上还会遇到许多突发状况，其中最常见的恐怕要数找厕所了。

       其实，最近这几年情况改善了很多。记得早些年我们在一些景区找公共厕所就像大海捞针，不仅没地图、没指示标志，而且厕所的位置非常隐蔽。运气好的时候打听一次能问到，运气不好的话就要一路问到底，那真是举目四望却无处安放的绝望啊！

       最近几年，我觉得最值得点赞的就是“手机导航找厕所”这个创意的落地，用手机搜索身边的厕所便一览无余，然后使用地图导航可以轻松抵达，当然偶尔也会遇到定位不准导致扑空的情况，但我理解完善这些服务需要时间，希望这些“bug”可以尽快修补好，让人少走冤枉路。

       我发现厕所不仅好找了，还更新换代了。我见过不仅能够在大屏上显示厕位数量、自动感应厕位的使用情况，还可以在遇到突发状况时启动紧急呼叫装置的“智能厕所”。这些贴心的设计着实让出游变得更舒心、更方便了。

管理者说

解勇（国家4A级旅游景区江苏徐州户部山历史文化街区相关负责人）

       近年来，游客能直观感受到的旅游厕所“智能化”，其实只是“旅游厕所革命”的一个侧面，还有许多科技的应用是游客看不见的。比如，我们景区联合中国矿业大学研发了旅游厕所智慧监管平台系统，除厕所导航、厕位监测、一键呼救外，还有适时换气、水电节能、环境检测、自动呼叫保洁、手机游客评价建议等功能。这些功能的应用，不仅使旅游厕所的运行更加节能环保，还提升了景区管理工作的效率，建立了游客和景区管理者之间的互动渠道，有利于景区管理者进行精准管理。

专家视点

唐晓云（中国旅游研究院副院长）

       厕所导航的技术应用有效缓解了旅游景区游客如厕难的问题。我们发现不少景区推出了专门的小程序和应用，其实如果参考数字经济时代的共享共建思维就会发现，一些可以实现标准化的小程序和应用不必另起炉灶。一方面，可以通过政府部门采购服务；另一方面，研发公司完全可以创新模式，以免费的产品构建流量入口、积累数据、提升价值。

       在解决了基本供给后，未来可以利用大数据建模来优化厕所规模和布局、优化男女蹲位比例等，利用清洁环保技术提高厕所洁净程度，通过在线预约和使用情况显示来提高厕所的使用效率和便利性。

智能寻人找物：为旅途保驾护航

讲述人

李乃嘉（“80后”游客）

       有了孩子以后我愿意带着孩子一起去旅游，让他在旅途中感受大千世界。不过带孩子出游我也有很多顾虑，最担心的是安全问题。孩子太小不适合用手机，我们又因为工作原因只能在旅游旺季出行，景区人多、人杂，找人十分困难，也在无形中加大了风险。

       有一个景区服务的细节让我印象深刻。我们在四川阆中古城游客服务中心租了一台讲解机，具有安全监测及定位功能，游客在紧急情况下点击“SOS”键就能进行一键求救。这台小小的设备让我有了更多期待，景区的找人、定位技术是否可以更“智能”？比如通过什么办法可以定位在景区游玩的小朋友、老年人、残疾人等，从而给出游带来更多安全保障。希望未来景区的寻人找物功能越来越强大，也希望景区能提供更多安全保障。

管理者说

古尚台（贵州黄果树旅游集团公司市场营销中心副经理）

       保障游客的人身财产安全是旅游景区的重要责任。这些年，越来越多的同行在监控监测系统、定位系统等基础设施建设方面加大了力度，我们也不例外。目前，我们景区已投入使用近百台人脸识别设备，游客完成首次人脸注册与绑定后，即可在景区“刷脸入园”“刷脸乘车”，不仅能降低检票、验票的人力成本、提高通行效率，还能打击假票、逃票、漏票、黄牛票等不法行为。更重要的是人脸识别系统已经与公安系统相连接，游客“刷脸”即是完成身份验证，能在入园时就降低安全风险。此外，我们也不断完善监控系统，加大监控密度和清晰度。目前，我们的监控视频储存时间长达90天，符合治安管理等工作要求，一旦有人员走失或财物丢失，监控系统能多角度精准定位，快速帮助游客智能寻人、智能找物。在信息技术的助力下，相信未来的旅游会更智慧、更安全。

专家视点

乔向杰（北京联合大学旅游学院副教授）

       出行安全一直是游客首要关心的问题。近年来，越来越多的景区开始使用先进技术帮助游客智能寻人找物。比如，迪士尼主题公园开发的魔法手环可以记录每个小朋友的个人资料，同时在园区中设置大量的RF射频识别感知设备。使用它可以直接感应入园、支付、开启酒店房门，甚至与园内的卡通人物直接沟通，还能通过感应小朋友的位置来防止走失。再比如，北京郊区部分野山、景区设立的太阳能救援灯杆可以通过方位描述以及GPS功能，为迷路的登山者提供准确“坐标”。此外，这种灯杆还具备覆盖一公里的照明功能和手机临时充电功能。但是，这种救援设施在实际应用中也出现了一些尴尬，比如这些应急救援杆一般设置在游客步道上，而游客迷失的地方往往不在这个区域，还有就是一些灯杆受到人为破坏等。因此，未来在规划并确保相关功能实现和应用时，要充分考虑到这些因素，既保障游客的出行安全，又能可持续发展。

智能讲解VS讲解员：谁胜一筹

讲述人

李梦溪（“90后”游客）

       我个人还是喜欢人工讲解，这跟我以前使用智能讲解的经历有关。眼下多数智能讲解还不够“智能”。比如，两个讲解点稍微离得近一点，智能讲解就容易讲串。请讲解员的话，遇到感兴趣的可以随时提问，可是当下的智能讲解大多是事先录制好固定的讲解内容，游客点对点收听罢了，互动性几乎为零。其实，人工智能、语音交互技术已经比较成熟了，景区是不是也应该加把劲，让智能讲解真正“智能”起来？

管理者说

崔晓霞（山西大同云冈研究院副院长）

       在智能讲解方面，云冈石窟经历了游客租赁讲解器、扫说明牌、手机客户端几个阶段。目前智能讲解还存在一些问题，比如信号不稳定、讲解不够详细生动等。随着技术的进步，这些问题会慢慢破解，而它的应用也会越来越普遍。近几年我发现，越来越多的年轻人喜欢使用智能讲解，也许和他们喜欢自由行有关。接下来，我们景区会在智能讲解的互动性上下功夫。

专家视点

张凌云（北京第二外国语学院教授）

       未来，可以把智能讲解做成智能导游助手，支持语音交互，同时融入增强现实技术，让用户随时看到历史场景，给游客带来更丰富的体验。另外，还可以基于用户当时的情境，比如所在位置、天气情况、周边的环境和设施等，提供更多的智能化推荐等。

记者手记

       “互联网+”、大数据、云计算、物联网、虚拟现实、增强现实、混合现实、人工智能……对旅游从业者和游客而言，这些词语既熟悉又陌生。游客在旅行中可能会被科技带来的旅游新体验“惊艳”到：找厕所，打开手机导航就可以搞定；想去热门景点“打卡”又担心人多，可以凭借景区流量监控规划自己的游览时间；不想掉入非专业讲解的坑，可以选择手机智能讲解。

       科技在旅游行业的应用虽然已经起步，但离“好用”和“游客爱用”尚有差距。在体验智慧旅游的过程中，我们会被一些糟心的操作搞得心情沮丧。如预约门票，没有列出儿童票选项，千里迢迢来到景区却被告知孩子没有买票不能进；厕所导航定位不准，辛辛苦苦到达导航地点，没有找到厕所，却有凉亭一座。

       为什么会出现这些窘况？张凌云认为，一是对游客的需求研究不够，景区只是站在供给方的角度提供智慧旅游服务；二是目前智慧旅游的内容建设速度远远赶不上技术的迭代。技术是工具，内容才是为游客提供优质服务的实质，如果没有人专门研究将两者融合的问题，智慧旅游的游客体验感不会好转。同时，智慧旅游在具体的实施阶段也面临一些困难，如投资成本较高，大型景区、山岳型景区信息化基础设施部署困难等问题。

       在未来，更加“智慧”的旅游，要求从业者摒弃跟风炒作心态，做好顶层设计和可行性研究，以游客需求为导向，在持续运营上下功夫，开发具有地方特色和场景针对性的创新应用。让游客真正体会到旅游智慧化带来的便利，才能让智慧旅游更加深入人心。